„Ein Problem ist zur Hälfte gelöst, wenn es klar formuliert ist.”
John Dewey
ITIL V3
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Grundsätzliches
Ich werde an dieser Stelle nicht das komplette Service Management Framework nach ITIL beschreiben. Zum einen möchte ich nicht das Rad zum Hundertsten Mal erfinden, denn Informationen zu ITIL sind in mehr als ausreichender Fülle zu finden und zum anderen würde das an dieser Stelle auch zu weit führen. Mein Anliegen ist es, nur einen sehr groben ITIL-Überblick zu geben.
Was ist ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Service Management Framework, das in Deutschland immer mehr an Bedeutung gewinnt und sogenannte "Best Practice" Prozesse zur Verfügung stellt. In vielen anderen Ländern (z. B. England), wird schon sehr viel größeren Wert auf ein funktionierendes Service Management nach ITIL gelegt. Bei diesem Framework stehen die Kundenzufriedenheit und die Wertschöpfung für den Kunden sehr stark im Vordergrund. Das Ganze wird erreicht durch das Bereitstellen von qualitativ hochwertigen Services, mit definierten, nachvollziehbaren Kosten und einer vereinbarten Wiederherstell- und Verfügbarkeit. Und dies in der Regel ohne Risiko für den Kunden.

Das ITIL Framework umfasst 5 Lebenszyklusphasen

  • die Service Strategie (Service Strategy (SS))
  • das Service Design (Service Design (SD))
  • die Service Transition (Service Transition (ST))
  • das Service Operation (Service Operation (SO))
  • die kontinuierliche Service Überprüfung (Continual Service Improvement (CSI))

Die letzte Lebenszyklusphase sorgt für eine ständige Überprüfung der existierenden Services und dadurch für eventuelle Verbesserungen, um somit entweder Services zu verbessern oder neue Services zu definieren.

Es gibt 5 Kernpublikationen, die in der Regel Basis für die Schulung der verschiedenen ITIL Lebenszyklusphasen sind. Zusammen umfassen die Kernpublikationen der Version 3 (2007) etwa 2.300 Seiten an Information. Dieser statistische Wert sagt schon sehr deutlich aus, welchen Umfang dieses Best Practice Framework darstellt.
Wie wird ITIL im Unternehmen eingeführt?

Aus meiner Sicht gibt es auf diese Frage keine pauschale Antwort. In jedem Unternehmen findet man eine andere Situation vor, die die Einführung von ITIL sehr stark individualisiert.

Eine Einführung des kompletten Pakets "from the scratch" kann ein Unternehmen schon sehr stark belasten und ist definitiv im Vorfeld zu diskutieren. Ich bin eher ein Freund von kleinen, aber effektiven Schritten. Bei dieser Vorgehensweise ist eine Ergebniskontrolle bedeutend einfacher durchzuführen.

Eine Erleichterung für ein solches Projekt ist es, unabhängig von den Maßnahmen für das Initiieren eines Projektes, wenn alle Projektbeteiligten über ITIL Foundation Kenntnisse verfügen. ITIL Foundation ist letztlich der fachliche Einstieg in ITIL und vermittelt notwendige Grundkenntnisse.

Zum Projektbeginn muss untersucht werden, ob eventuell schon auf "Vorhandenes" zugegriffen werden kann. Vielleicht sind im Unternehmen schon Prozesse etabliert oder Dokumente erstellt, die zwar nicht unter dem ITIL Gesichtpunkt eingeführt wurden, aber durchaus die Basis für den ersten Schritt in ITIL sein können.

Ein mögliches Einstiegsszenario kann z. B. das Erstellen des Servicekatalogs sein. Das ist Bestandteil des im Service Design angesiedelten Prozesses "Service Catalogue Management". Auch die Einführung eines Service Level Managements kann ein erster, wahrnehmbarer Schritt sein, der zu einer deutlichen Verbesserung der Beziehung zwischen Service Dienstleister und dem Kunden beiträgt.

* Bildmaterial auf dieser Seite von Nicolas Scheuer / www.piqs.de
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